养车服务的“京东样本”

一大早，周周就在微信上轮番“轰炸”好友，江湖救急。

不断发出的胎压警报让她手足无措，一边网上搜、一边求朋友。

【资料图】

朋友回应很迅速、也很直接：建议找最近的京东养车店，检测专业、服务省心、价格透明，能避开小店很多坑。最后不忘嘱咐：慢点开，别爆胎。

朋友的策略管用，大店的优势就在于「标准、透明」，甭管新老用户都享受同一标准的服务，直接消除了新手沟通难、维修套路多、售后没保障等弯弯绕绕，一站服务到位。

检测结果很快，右侧前后两胎都扎了钉子，还偏巧都扎在侧面交接处，补不了、只能换。但是让周周没想到的是，北京的京东养车门店优惠力度不小，轮胎买一送一，这让她颇感惊喜。

她不知道，这份从天而降的福利，让老闫费了多大劲儿。作为京东汽车轮胎品类的一名资深采销，老闫有自己的策略：快下班时往品牌方办公室钻。“谈判就像拔河，他们一着急，咱们就能多拉一把。”

双方的拔河博弈终于在618这条楚河汉界里达成共识：价格低一些、服务多一些，最关键的不是力度，是需求要打在用户的心坎上——「能用则用，用不了的囤」。老闫这功夫没白花，瞧瞧都争取到了啥？从轮胎等耗材到全系列保养套餐，优惠力度都不小。比如原价719元的米其林轮胎现售465元，价格几近腰斩。但最赚的还得属周周这样的北京车主，北京作为京东养车目前布局最广、最深的城市，是品牌拓向全国的前哨，自然而然享受到了福利倾斜。

显然，京东养车在北京的618战役为“征战全国”做了表率，除了周周享受到的轮胎买一送一外，专属的地区福利还包括保养买一送一、北京国安的限量球衣、豪车使用权、保养特权等。一个消费节过下来，品牌推广了、消费者满意了，这才是京东养车的双赢生意。

北京一城的胜利，对布局全国的京东养车来说，是好的开始，但还远远不够。

5月31日晚8点，京东618吹响了冲锋号，老闫紧张地捏紧了拳头。

10分钟以后，老闫和同事看着后台跳跃的数据满意地笑了，就像完成了一场重要的军事行动计划，每一发子弹都打在了点子上，「北京的胜利让我们有信心把这个模式持续向更多城市下沉。」

哪里的消费者其实都一样，关心的是消耗品，早买迟买不如划算时买。当85后、90后成为用车生力军时，尤其会过日子，「可以买贵的，但不能花冤枉钱」。

这个消费的底层逻辑背后，意味着一旦达到心坎价位，如同扣动了板机，订单便会汹涌而来。于是老闫看到了这样的数据：

轮胎品类成交额同比增长超100%、保养套餐成交订单量同比增长180%、轮胎和机油品类门店服务订单量同比增长超100%、北京地区的养车门店服务订单量同比增长超3倍，新能源汽车充电装备品类成交额同比增长30倍……

京东养车今年备战充分，把整条618战线分成了预售期、开门红、专场期、高潮期、返场期五大阶段，福利如浪潮接连不断，前期、后期虽各有侧重点，但始终围绕一条底线：现在下单，立省30%以上。

一手是优惠，另外一手是服务。两头的热情让周周头一次遇见就「难以招架」，芳心被俘。她不仅捞到了便宜，也解决了长期负担，因为京东养车这一次的服务就给了她足够的安全感。

这样的安全感，出自京东养车出色的选品能力，这就涉及到一个新问题，找到质量和成本的平衡点。京东人有自己的理念：共赢。

在今年的京东618启动发布会上，京东零售CEO辛利军说「懂得让利，才有朋友！」。这句话，老赵是真听进去了，根据市场销量的反馈去制定优惠计划，让利润薄的产品走量，让消费者拿到实实在在的优惠。

在耗材外的非标品领域，京东养车的上级业务单元京东汽车还主打一个性价比。「东西上手就要好用，在细枝末节的配件上不要浪费消费者额外的精力。」这份举重若轻的底气背后，是京东汽车对自家选品能力的自信。“就拿最简单的车巾来说，不能掉毛、吸水性要好。”京东汽车装饰品类负责人李阳分享经验，“我只要给消费者留下一个印象，京东养车提供的这些东西，样样靠谱、好用。”

类似的还有脚垫、香水等，京东汽车都会派出团队全国选品。对品质优秀的把控力让京东养车成为养车人的底气。

周周一个劲儿地对朋友感谢，良好的服务体验让她这位新手司机忍不住分享在朋友圈，「大品牌就是值得信赖，价格公开透明，对新手非常友好」。

一边保持价格公道，一边力求服务优质，本身就是一个技术活。京东养车有自己的平衡杆，「拉长用户消费周期」，周期越长、服务越多，这根平衡杆越向消费者倾斜。

关键是，使用链路很简单，线上下单后，只要把车开到附近门店就行。“大多数车主，尤其是女车主，对自己爱车的车况、维修需求、保养须知其实都是两眼一抹黑。”老闫说，“修车店说啥是啥，他们就没有安全感。京东养车就是他们的私人汽车服务管家，每一个需求和建议都讲得明明白白。”

消费者绑定车辆信息后，就能享受一站式的管家服务，轮胎坏了能补能换，各价位梯度的产品都有推荐，还有三年无忧保险；日常保养事无巨细，服务项目一目了然，还能答疑解惑给建议。

在京东养车，消费者完全不用操心产品质量。连周周这样的新手，也知道米其林是轮胎里的牌子货。正是靠着优质的服务理念，京东养车和一系列知名品牌展开了深度合作，头部品牌覆盖率达到99%；供应链已覆盖250多个商品品类、6000多家品牌、8万多个自营SKU以及1万多家商户。

米其林作为京东养车的轮胎供应合作方，其智能后台能根据车主自身情况直接在线上完成选胎，精准、方便。后半程的服务更让你印象深刻，除了能享受到“买贵赔双倍”“三年无忧质保”等一揽子服务外，京东养车打通“最后一公里”的配送模式，直接送货到店免费安装。

到这里，我们就能发现京东养车的平衡杆举得稳，从战略上看是「拉长用户消费周期」，本质上其实是依托京东养车超强覆盖的线下门店基础，而它的核心就在于供应链。去年夏天，京东养车汲取了京东汽车体系供应链、原京东京车会服务门店和第三方服务网络，才有了舞好平衡杆的底气。

翻开地图，京东养车已经把1400多面小红旗插在了全国163座城市上，并与近5000家4S店、3万多家第三方直连门店达成合作，服务网络区县覆盖率超过90%。值得一提的是，在京东养车的主阵地北京地区，120多家门店基本能够实现3公里汽车服务圈。

京东养车的降本增效能做到这一步，其实并不容易。

还是消费者那句话，「不怕买贵的，就怕买贵了。」对京东同样适用，「不怕东西好，就怕溢价太高。」

京东一路杀出重围的成长，本质上打的不是价格战，而是扎扎实实的心理战。对好的商品，用户是有共识的，价值在市场上有个基准定位。京东的低价策略是建立在金线之上的，同样的品质服务能够给你最大的性价比。

成长总有尝试，品牌带来的溢价其实在商业路径中非常正常，甚至是必经之路。在保证品质的基础上，京东努力的方向应该在控制成本、提升效能、优化服务上，把省出来的真金白银全部回馈信赖京东的消费者。

在深刻洞察后，京东养车的步子又快又稳，要把降本增效、让利用户贯彻到底。

因为这片蓝海太大了，去年年底，我国汽车保有量达到 3.19 亿辆，位居世界第一。买车容易养车难，养车市场成了多家平台竞争的新赛道。头部大咖疯狂内卷，带来的优势显而易见，消费者可以轻松地货比三家，服务质量上去了、价格公开透明了，原本混沌的市场逐渐清晰。

除了上文提及的铺设供应链外，京东养车还做了件大事儿，盘活了行业生态。做产业的归宿，就是做生态。

汽车服务产业生态是由一条条上下游供应链组成的，如何把城市行业中的散兵游勇收编为正规军，是京东养车正在做的事。「加盟京东」这四个字对他们的诱惑力太大了，客源不愁、服务定向输出，挤进了京东的作战部队里还能全员培训，提升单兵作战能力。

京东养车的爆发式增长是多因一果的，有门店布局、产业链支撑、服务生态完善等基础条件，但其本质在于：「通过整合资源广泛布局的方式，在家门口为消费者提供优质的汽车服务。」要说这条战略最大的贡献，不在于行业，而在于帮助全民培养了一个新的消费习惯。汽车有了管家就像我们有了私人牙医，需求一直存在，只不过曾经没有这样的城市生态和平台。

周周的朋友圈得到了很多好友的点赞，她找到了一个好管家，养车这事儿再也不用操心了。能够预见的是，京东养车的步伐不会停下，会像连锁超市一样在大大小小的城市里遍地开花，「放心养车就选京东」。

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